Quando projectamos novas tecnologias, é importante identificar claramente um problema ou necessidade. Mas, depois de encontrá-lo, de nada vale correr para solucionar o problema sem antes perceber como é que a pessoa que vai usar a solução que vamos desenvolver pensa e age. Observar de forma participativa situações correntes, situações do dia-a-dia, ajuda-nos a construir empatia, a pensar no ponto de vista do utilizador e a entender melhor os seus hábitos, metas e valores.
A IDEO, uma das mais conceituadas agências de design do mundo, utiliza a etnografia, ou seja, uma inerção directa e prolongada com o utilizador final dos seus produtos, durante a pesquisa de campo, período inicial no desenvolvimento de produtos e/ou serviços. Isto é a essência da observação participativa: a documentação dos ambientes naturais onde pessoas trabalham e residem e a elaboração de entrevistas um pouco mais detalhadas, com o intuito de desenvolver empatia e identificar padrões de comportamentos e necessidades reais das pessoas para as quais estamos a desenvolver serviços e/ou produtos.
Na observação participativa, há alguns pontos importantes a destacar:
1. Quando vamos desenvolver um produto, é comum que as pessoas já usem uma metodologia especifica para alcançar os objectivos que o nosso produto pretende melhorar. Uma pergunta importante a fazer no início da pesquisa é: Que processos ou procedimentos as pessoas já usam para resolver este problema? Qual é a linha de base que se vai usar para avançar com a pesquisa?
2. Na maioria dos casos, vamos construir tecnologias que se alinhem com o que as pessoas se importam e esperam conseguir. Contudo, isso não significa que temos de construir o que as pessoas pedem, como é o caso da Walmart (que já veremos a seguir), mas sim projectar tecnologias e soluções que se entrelaçam na vida cotidiana das pessoas. Muitas vezes, as pessoas não sabem o que querem, especialmente quando se trata de tecnologias disruptivas então, aqui, o importante é perceber: Quais são os objectivos e valores das pessoas?
3. Para desenvolver soluções efectivas, é importante perceber o contexto maior onde essa solução se encaixa. Como é que as actividades particulares dos utentes estão inseridas numa ecologia maior de comportamentos? Como é que as actividades se integram do dia-a-dia dos utilizadores? Em que momento ou situação é que as pessoas realizam uma determinada tarefa?4. Nem todas as pessoas reagem da mesma forma a diferentes situações, por isso, é importante ter em conta as variáveis comportamentais.
Quais são as semelhanças e diferenças que se podem encontrar nas pessoas?Um dos exemplos usados pelo professor Klemmer foi a Walmart. Em 2009 Walmart fez uma pesquisa com seus clientes, onde perguntou se eles gostariam que os corredores fossem menos confusos e a resposta, sem muita surpresa, foi “Sim!”. Então, muito diligentemente, a Walmart começou a tornar os seus corredores menos confusos. Gastaram centenas de dólares no processo, removendo o stock, limpando as coisas e o que aconteceu? Eles perderam USD1.85 bilhões em vendas.
Parece surpreendente porque eles fizeram exatamente o que as pessoas pediram, certo? Mas a Walmart cometeu dois erros: o primeiro é que eles prestaram atenção ao que as pessoas disseram, em vez do que elas fizeram; o segundo é que a pesquisa deles fez uma pergunta principal: “Vocês gostariam que os corredores fossem menos confusos?”, ou seja, criaram uma solução e depois pediram para que os clientes concordassem com eles.
Juntos, estes dois erros induziram-lhes a tomar uma direção exatamente oposta àquela que deviam ter tomado: fizeram o que os clientes disseram que queriam (tornar os corredores menos confusos) em vez de observá-los e fazer o que eles realmente queriam (uma variedade de produtos a preços baixos).
E daí a importância da verdadeira observação, da prática, como já havíamos falado antes. De nada vale seguirmos cegamente os nossos planos sem realmente conhecer as necessidades de quem vai usar o produto final e sem receber feedback a cada passo. Um pouco mais de observação pode previnir erros monumentais.Vou terminar o artigo de hoje citando Yogi Berra: “We can observe a lot just by watching” que em tradução literal significa: “Nós podemos observar muito, só olhando”.
Até já.
Referências
- Curso: Human-Computer Interaction, Coursera
- Walmart’s 1.85 Billion Dollar Mistake, Reinventing Business
- Etnografia: Como Integrá-la no Projeto de UX?, UX Blog
- Walmart Declutters Aisles Per Customers’ Request, Then Loses $1.85 Billion In Sales, Consumerist